摘要：

4S店運營能力提升是關鍵：

1、4S店盈利能力不足，自身利潤無法得到保障，無心進行客戶滿意度管理；

2、4S店人員激勵制度不合理，員工滿意度尚且不足，客戶滿意度更是無法得到保障；

3、 4S店客戶滿意度管理制度流程存在漏洞，管理效率低下，客戶滿意度無法得到有效提升；

4、雖然4S店客戶滿意度管理積極性較高，但苦于缺少相關經驗，沒有對標參照物，無法及時發現自身不足。 

因此，廠商為了提高4S店的客戶滿意度管理水平，必須首先提升4S店的運營管理能力，使4S店在自身健康經營的基礎之上，進行有動力、有方法、有參照、有目標的客戶滿意度管理。廠商在這個過程中應充分運用PDCA管理方法，通過不斷地管理循環改進。 

首先是檢查（Check），開展4S店運營管理能力評估，全面了解4S店管理現狀。通過4S店評估診斷報告，及時發現4S店管理漏洞所在；調整（Adjust），主機廠通過渠道評估發現目前存在的主要問題，明確管理方向，調整管理標準；計劃（Plan），主機廠幫助4S店制定客戶滿意度管理改進計劃，推進標桿管理與最佳實踐經驗分享；執行（Do），主機廠監督檢查改進計劃執行狀況，聽取4S店改進反饋意見，落實改進計劃。 

為推行以客戶滿意度為導向的管理變革，主機廠對4S店運營管理的五大核心管理職能提出了新的要求： 

第一， 人力資源管理。應以建設穩定性高、執行力強的人員團隊為導向，為客戶滿意度提供基礎平臺。基本的管理思路是：以員工的職業生涯規劃為基礎，結合客戶滿意度管理需求，在完善的培訓體系的保障下，穩步提升員工職業素質及業務水平；通過全崗位KPI的考核，有效提升員工客戶滿意度管理執行力。為了實現該管理目標，經銷商需要進行良好的人才儲備及開發管理，制定適合本店的薪酬激勵機制，推行合理的培訓管理，建立良好的工作氛圍。 

第二， 財務管理。應以為4S店提供穩定合理的利潤保障為導向，為企業長遠發展與健康經營提供基礎平臺。基本的管理思路是：以良好的財務規劃和風險控制為基礎，通過提高整車周轉率、降低整車庫存費用等方式，降低整體財務費用。同時，應協同業務部門積極開發汽車衍生業務等新的利潤增長點。 

第三， 客戶關系管理。應以整合經銷商內部資源、提升客戶滿意度管理效率為導向，在4S店內部充分起到監督、檢核、督促改進的管理職能。基本的管理思路是：通過規范客戶關系部客戶信息系統管理、客戶滿意度管理、客戶投訴管理和俱樂部會員管理四大核心職能，實現提高DMS系統信息準確性、有效提升客戶滿意度、及時有效處理客戶投訴、完善俱樂部會員管理的目的。 

第四， 銷售管理。應以提高銷售顧問客戶接待能力為主要途徑，細化客戶接待過程管理，從根本上提升客戶滿意度管理水平。基本的管理思路是：以有效的人員滿意度激勵管理為基礎，通過針對性市場開發、完整的銷售客戶管理、細致的客戶滿意度過程管理，重視提升試乘試駕、交車流程執行力，形成系統的客戶滿意度管理方案。同時，需要廠商及時總結并共享相關可借鑒管理經驗，從而細化客戶滿意度相關管理流程，保證客戶滿意度管理水平能夠不斷提升。 

    第五， 服務管理。應以延長客戶滿意度管理鏈條，細化客戶滿意度管理環節為主要途徑，讓客戶在細節中感知經銷商的關懷服務，從而提升客戶滿意度管理水平。基本的管理思路是：以滿意度為向導，制定出細致全面的客戶關懷流程，以規范的制度來促進服務顧問、服務技師、客戶服務人員、客戶休息室管理人員共同努力，用細致的客戶關懷服務打動客戶，提高客戶滿意度管理水平。 

除理清如上管理目標和思路之外，為落實4S店運營能力提升，廠商需要在每一個管理目標項下建立子項指標。以人力資源管理目標為例，人力資源管理提升以客戶滿意度為導向展開三部分工作，第一部分是員工職業生涯規劃；第二部分是為全崗位指標的考核及完善的培訓體系及培訓工作，保證員工職業素質及業務水平的提升；第三部分為職業激勵，包括員工級別的提升、團隊的更新。由此可以看出，該管理思路和執行是通過對員工階梯式引導與培養、考核與激勵，使經銷商在人力資源管理方面達到優化配置和提升服務水平的效果，最終實現客戶滿意度提升。