摘要：

1.三大要素的內(nèi)容

要使一個(gè)客戶對(duì)你的品牌滿意的話，有三個(gè)基本要素：

第一，要有吸引人的革新產(chǎn)品。就是說產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不一樣，而且是一種很吸引人的產(chǎn)品。

第二，生產(chǎn)線上生產(chǎn)出來的產(chǎn)品質(zhì)量要好。

第三，愉快的購買經(jīng)歷。客戶到你這里買車或者維修的時(shí)候能夠有愉快的購買經(jīng)歷。

2.維修中心可以直接作用的因素

上面這三點(diǎn)里面，哪一點(diǎn)是作為維修中心或者說4S店可以直接影響到的呢？

在日常生活和工作當(dāng)中碰到問題要解決的時(shí)候，會(huì)遇到三種情況：一種是自己可以直接影響到的；第二是只能間接影響到的；第三是無論直接、間接都影響不到的。

【案例一】

我們不能影響到的是什么？

比方說，現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)氣候不好，企業(yè)都走下坡路。這種情況不是幾個(gè)財(cái)團(tuán)就能夠解決的。我們即使知道了這種情況，也不能對(duì)員工說：“算了，經(jīng)濟(jì)不好，還是回家去吧！別干活了。”這就是我們不能影響到的因素。

【案例二】

我們能夠間接影響到的是什么？

比方說，一種產(chǎn)品生產(chǎn)出來以后，到了4S店維修，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有些毛病，這時(shí)就必須反饋給原制造廠，讓他們?nèi)ジ牧歼@個(gè)產(chǎn)品。4S店里面的最后一個(gè)S，就是“反饋信息給原制造廠”，這就是我們能夠間接影響到的因素。

再比如配件部的配件供應(yīng)不齊。在某一些4S店里面，配件部和維修部是分開的。如果出現(xiàn)這種情況，維修部的人就必須想辦法去影響配件部，告訴他們哪一些備件必須常備，哪一些備件不用備那么多。

【案例三】

我們能夠直接影響到的是什么？

以前是沒有接待員這個(gè)職位的。那時(shí)在外國(guó)有一家大公司，公司大廈的玻璃門旁邊設(shè)置有一個(gè)門衛(wèi)，他生性好動(dòng)，喜歡跟人家打交道。但是他身為門衛(wèi)，又必須站在門旁邊，每天八小時(shí)站下來，他覺得很無聊、很悶。

由于性格的關(guān)系，門衛(wèi)就想辦法跟人家打交道。每回有客戶進(jìn)來的時(shí)候，他都會(huì)和客戶打招呼，如果客戶問電梯在哪里，他就會(huì)帶幾步路，把客戶引導(dǎo)到電梯間去，然后再回來。久而久之，進(jìn)出大廈的人對(duì)他的印象都很好，都覺得他是很不錯(cuò)的一個(gè)人。

于是有一天，門衛(wèi)就向他的經(jīng)理提出來：“能不能讓我就站在大廳當(dāng)接待？”經(jīng)理說：“他們都說你做得很不錯(cuò)，不過你還是得做好你本職的工作。你要做接待，我不反對(duì)，就附帶做吧！”

他就這樣邊當(dāng)門衛(wèi)、邊當(dāng)接待。最后，經(jīng)理看他確實(shí)做得很不錯(cuò)，就讓他專門去當(dāng)接待員，另外請(qǐng)了一個(gè)人當(dāng)門衛(wèi)。

這個(gè)故事告訴我們，在日常工作中，經(jīng)常會(huì)遇到一些并不由自己負(fù)責(zé)的事情，如果你像那個(gè)門衛(wèi)一樣，敢于把它負(fù)起責(zé)任來的話，就等于在本職工作以外大膽地跨出了一步，也為自己創(chuàng)造了一個(gè)新的就業(yè)機(jī)會(huì)。