摘要：

我認為要處理好客戶抱怨,要做好五個方面工作,并注意好七個事項. 

一、做好五個方面工作 

1、熱情接待，虛心聽取用戶的陳述。凡是抱怨的用戶肯定是帶有不滿情緒，為此，熱情對待抱怨用戶尤為重要。如倒上一杯熱茶，對會抽煙的用戶遞上一支煙，夏天時節送上一杯冷飲等等，這些舉措能化解抱怨用戶不滿情緒，是防止不滿情緒上升的有效辦法。然后虛心聽取用戶對不滿情緒的訴說，讓其發泄，眼睛正視對方，頻頻點頭。一般情況下抱怨用戶通過語言的發泄會大大降低不滿情緒，為下階段解決實質問題奠定好基礎。 

2、無論對與錯，主動表示歉意。 用戶抱怨不能完全證明一定是對的，但作為接受抱怨方要主動表示歉意是十分必要的。如果用戶抱怨是對的，表示道歉這是應該的，即使用戶抱怨是錯的，你的一份歉意就能體現4S店有著博大的胸懷，通過這一點會使用戶感受到“服務無邊”真正內涵所在，也為4S店發展帶來潛在業務機會。 

3、耐心解釋，及時解決。 當用戶抱怨與事實不符時，一定要做好耐心細致的解釋工作，讓用戶從內心感覺到自己的過失而心服口服，這樣就不會失去這個用戶的業務。反之，如果用戶抱怨是對的，那就必須在第一時間給予快速解決，在最短時間內化解用戶的不滿情緒，要真正使用戶感到他對抱怨價值的實現，使其滿意，這樣的用戶將來必定是你的客戶、“回頭客”。

4、要有勇氣，敢于承擔錯誤和責任。 

好多抱怨事件得不到有效及時解決，究其原因就是沒有勇氣承擔錯誤和責任，這是癥結所在。只要用戶抱怨，無論用戶采用何種方式，無論抱怨的內容是否合理，無論抱怨是維修質量還是服務態度，都應該接受和承擔，妥善處理，這不是單一的服務問題，同時涉及到法律和道德，是每個4S店必須遵循的原則，也是避免矛盾激化的有效方式。 

5、事后回訪，增進溝通和了解。 

處理完用戶事宜后，最好是在一周內給予回訪，可以用電話、上門等形式，了解用戶對處理結果的滿意度。這樣做，一方面可以了解用戶對處理抱怨的認可程度，另一方面又可以掌握用戶動向。實際上這也是感情投資，增進感情投資是十分必要的，會使用戶增強對4S店的信心和信任感，對服務站提高品牌，穩固用戶，發展業務有著意想不到的效果。 

二、注意的七個事項 

1、不要推諉。 

當用戶抱怨時，千萬不要推諉，更不能推到廠方。假如一個抱怨用戶找到了服務顧問，而服務顧問讓其找經理，經理又推到前臺或讓其找總經理，這樣一來會使用戶不滿情緒快速上升，為解決實質性問題留下后患。與此同時更不能讓用戶找廠方，從某種意義上來說，特約服務站是廠方對外窗口之一，理應解決用戶日常事務，就算4S店無法解決的問題，也應該由4S店和廠方聯系。讓用戶直接面對廠方就會造成矛盾的解決失去緩沖余地，這種做法是對4S店、對廠方、對用戶都不負責任的一種表現。 

2、不能對待抱怨用戶不冷不熱。 

用戶找到你抱怨，從某種程度上來講是對你的信任，如果你對用戶不冷不熱，馬上會使抱怨用戶對你失去信心，認為你沒有誠意，從而產生懷疑和反感，將不利于問題的解決。 

3、不要輕易打斷用戶的陳述。 

抱怨用戶向被抱怨者陳述，使不滿情緒得到發泄，中途突然打斷是十分不利的，同樣也是對抱怨人的不禮貌。 

4、不要強調主觀理由。 

首先我們要了解抱怨用戶的心態，一般情況下抱怨者都認為自己是對的，通過抱怨以達到自己期待的目的，如果你一味強調自己的主觀理由，極容易挫傷用戶的自尊心，致使不滿情緒升級，激化矛盾。 

5、不要錯失最佳處理時機。 

一旦發生用戶抱怨，等、拖是最容易使小病成大患，矛盾擴大化。一起很小的抱怨事件往往由于處理不及時，導致抱怨方向轉移，影響面擴大，如向報社、電視臺、消協等部門抱怨，原本極容易處理的事變得被動和棘手。 

6、不要貪小便宜。 

這種現象往往發生在抱怨用戶的返修上，由于返修的價值超過原報修收費價，4S店往往會收取返修超價部分的費用。用戶抱怨本來就對你的維修質量不滿，若你另收差價，這無疑會加大用戶的怨氣，重新點燃用戶的不滿情緒,會因小失大。

7、不要回避抱怨。 

如果4S店見用戶抱怨，采取避而不見的辦法是極為不利的，這不僅無助于問題的解決，而且會把用戶引向其它機構抱怨，一旦第三方介入，處理起來會更難。 

三、必須堅持的三個原則 

1、掌握政策，正確判別抱怨的性質。 

作為4S店在接受用戶抱怨時，必須正確判斷抱怨實質，分析其因果關系，然后得出抱怨是否正確合理的結論。要做到這一點首先要掌握和了解國家的有關法律范圍，行業管理部門的有關規章，只有這樣才能正確無誤地給抱怨用戶的合理性做出定性，這一點至關重要。對于不合理、不合法、不合情的無理抱怨要求不能遷就，必須堅持原則，堅決否定。 

2、以理服人，禮貌待客。 當發生不合理抱怨時，作為4S店在堅持原則的前提下不能違背服務宗旨，要禮貌待人，絕對不能拒理而失禮，更不能用極端方式處理，這是服務原則所不允許的。

3、調查分析，實事求是。 接到用戶抱怨必須調查分析，既要尊重抱怨人的意見，又要尊重被抱怨人的意見，要向有關人員了解維修的全過程，聽取被抱怨人的表述，以期得出合理的判斷，實事求是地解決問題。 

四、掌握好一個尺寸 

對4S店而言，只要客戶抱怨是正確的，要對被抱怨人做出相應處理，只處理抱怨事件的本身，而不處理抱怨起因的責任人是不對的。屬于責任心不強引起的抱怨，必須從嚴處理，因為這是人人都能做到的事而沒有做好。這樣才能舉一反三，教育員工，同時也是避免同類抱怨事件再次發生的有效舉措。