摘要：

定義

關鍵時刻（Moment of Truth）是一個關鍵指標，是對客戶導向的具體衡量，因為對客戶而言，他只會記住那些關鍵時刻——MOT。

MOT研究

關鍵時刻(Moments of Truth，MOT)這一理論是由北歐航空公司前總裁詹·卡爾森創造的。他認為，關鍵時刻就是顧客與北歐航空公司的職員面對面相互交流的時刻，放大之，就是指客戶與企業的各種資源發生接觸的那一刻。這個時刻決定了企業未來的成敗。卡爾森在1981年進入北歐航空公司擔任總裁的時候，該公司已連續虧損且金額龐大，然而不到一年時間卡爾森就使公司扭虧轉盈。這樣的業績完全得益于北歐航空公司員工認識到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬個“MOT”，如果每一個MOT都是正面的，那么客戶就會更加忠誠，為企業創造源源不斷的利潤。

重要性

1．關鍵時刻是評價服務質量的視角之一

服務不同于有形產品的可以量化進行考評，而是有多個視角進行考核，比如是否基于飯店服務流程，是否遵守行為規范等。如果是站在顧客的角度上，對服務質量的評價就是顧客是否對MOT感到滿意。

顧客與飯店所有資源與員工發生接觸，會形成多個MOT，在接觸的同時也就做了一個無聲的評判，顧客把他們所受到接待時的即時感受牢記在他們心里的考評表上，每一張考評標就是一個對MOT服務質量的評價。如果這個評價是正面的，就代表了顧客滿意度是良性的。反之，評價負面就代表顧客對飯店服務質量的否定。

2．關鍵時刻可以促進服務質量的改進

飯店要想獲得顧客的正面評價，就必然要實施優質服務，在關鍵時刻實現顧客滿意。對飯店來講，可能會覺得顧客滿意度來自于飯店長期為其提供服務，顧客會根據飯店提供服務的次數、時間等，取一個概值來完成自己對飯店服務的評價。然而事實上顧客卻是根據最后一次接觸是正面還是負面的來評價飯店的服務質量，如果是正面的，顧客就會對飯店的服務質量給出積極的評價；如果是負面就意味著關鍵時刻失控，飯店服務質量便會在顧客的感知中大打折扣，服務可能會退回到初始狀態，甚至出現負面效應，比如顧客投訴甚至導致對飯店的抵觸，最終喪失該客源。在買方市場環境下，顧客轉換其他飯店的成本是很低的。而根據研究人員對關鍵時刻的研究，當飯店給顧客帶來一次負面MOT時，之后還想留住顧客，需要付出12次的正面MOT才能挽回。因此，在飯店管理中重視對MOT管理，可以有效地促進服務質量的改進，樹立飯店在顧客心目中的良好形象。[2]

管理

飯店的硬件、產品、營銷策略等，都很容易被抄襲和超越。而服務則是最能體現差異的競爭手段。飯店要在客人心目中樹立優質服務的形象，就需要抓住對客服務的每一個關鍵時刻。為此飯店應著重抓好以下幾項工作：

1．向員工貫徹“關鍵時刻”理念

在對客服務過程中，員工就是飯店的代表，顧客通過與員工的接觸充分認識飯店。因此，管理層應在日常的工作及培訓中努力向員工灌輸MOT理念，讓員工具有“隨時都是MOT”的服務思想，在對客服務的接觸過程中，可以滿懷熱情，以純熟的技巧、積極的態度向顧客展示飯店的優質服務。同時重視服務質量的管理人員應該以身作則，為員工起表率作用，影響員工對服務質量的重視程度。

2．營造服務接觸點，創造更多的“關鍵時刻”

美國飯店伙伴管理公司根據卡爾森的MOT觀點，研究確定了顧客逗留飯店期間通常會有39個關鍵時刻，為了不斷創新關鍵時刻的服務，他們將39個關鍵時刻分別排列在一個被稱為“跳舞的顧客游戲”的棋盤上，用游戲來訓練員工對關鍵服務點的程序和訣竅的掌握運用。飯店不僅要重視這39個關鍵點，而且要重新對整個服務流程進行全面分析，找出其中所有可能出現的“關鍵時刻”，鼓勵員工利用這些關鍵點，有意識地引導顧客，對其進行貼心服務，為客人創造良好的服務體驗，使其有物超所值的感覺。

3．態度與效率并重，創造優秀的“關鍵時刻”

飯店服務過程中，顧客對效率的要求是很高的，但態度決定一切，在服務行業中更是如此，端正積極的態度才能讓顧客感覺到被尊重，良好的態度會讓顧客心情舒暢，甚至會降低對效率的要求。態度中最重要的是“關心”，在對客服務的接觸過程中，應時刻注意顧客的需求與不便，并及時予以幫助。設想如果顧客在酒店里問路，服務員不僅指明方向．而且還親自陪同到達，這樣的服務接觸必然會令客人滿意。

4．提供個性化服務，創造超值的“關鍵時刻”

即使未來科技再發達，飯店業服務也無法完全被機器生產所替代。相反，顧客越來越要求提供體貼人微富有人情味的個性化服務。在深圳XX酒店，每位人住客人都可以看到客房枕頭上一張提示卡：“本酒店的床飾用品都是羽絨制品，閣下如果對羽絨制品敏感，請撥分機號碼6，管家部將會為您提供其他床飾用品。”這就是超值的個性化服務，也許僅僅就是這一點體貼，就會為飯店培養一批忠誠顧客。

5．實行走動管理，監控處理失控的“關鍵時刻”

麥當勞是優秀的服務性企業，“走動管理”是其絕活。飯店提供服務的同時，整個服務過程是呈現在顧客面前的，在服務接觸中，可能會由于種種原因導致關鍵時刻失控，引起顧客對飯店服務的不滿甚至投訴。目前國內飯店業普遍對員工“授權”不夠，員工在遇到顧客對服務不滿及投訴時，往往第一反應就是匯報上級，但這中間就會出現一個時間差，顧客在心情不愉快的情況下，再經過時間差可能會對飯店產生更大不滿。如果實行走動管理，每個部門經理或主管經常出現在服務第一現場，那處理投訴或安撫客人就會變得及時很多。